中行竟陵支行：十年傾情低保戶 一人不落擔(dān)責(zé)任

　　位于天門市老城區(qū)的中國銀行天門竟陵支行，是一個(gè)有30年歷史的老銀行網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)雖然地處單行線、停車極其不方便，卻依舊得到了許多客戶的熱捧，無論是寒冬臘月還是酷暑盛夏，網(wǎng)點(diǎn)總是人滿為患，最多時(shí)，該行同時(shí)開5個(gè)窗口，一天辦理1900余筆業(yè)務(wù)。川流不息的客戶，成為了該行優(yōu)質(zhì)口碑的最好寫照。

　　而這其中最能體現(xiàn)該行口碑服務(wù)的一項(xiàng)便是低保戶業(yè)務(wù)。10年前，該行主動(dòng)對(duì)接政府，接下低保戶這個(gè)“吃虧不討好”的業(yè)務(wù)，成為天門市低保戶開卡、代發(fā)等業(yè)務(wù)的唯一銀行。10年來，該行用實(shí)際行動(dòng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)全市近5000位低保客戶，堅(jiān)持不落一人，終于得到了客戶們的點(diǎn)贊，形成了一種口碑。

　　上門服務(wù)成常態(tài)，不落一人成口碑

　　2017年9月22日，該行得知某客戶被納入低保戶范圍，但由于重病在身、臥床不起，無法親自到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理低?？ê螅撔懈叨戎匾?，3小時(shí)內(nèi)便調(diào)配好3名員工和辦卡的機(jī)器設(shè)備，親自到客戶家里為其現(xiàn)場(chǎng)開辦低?？ǎ蛊漤樌谝?guī)定時(shí)間內(nèi)納入到低保戶范圍。

　　據(jù)悉，在該行申請(qǐng)上門服務(wù)已經(jīng)成為常態(tài)，僅今年以來，該行為低保戶提供上門服務(wù)已達(dá)5次。“客戶走不出來，我們就走進(jìn)去”該行負(fù)責(zé)人喻珩說：“有些客戶確實(shí)有困難，且多半是由于身體原因，不能親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，那么我們就主動(dòng)對(duì)接，主動(dòng)了解情況，主動(dòng)到客戶家里為其辦理銀行業(yè)務(wù)。讓這些低保戶能感受到來自社會(huì)的關(guān)愛、來自銀行的溫暖?！?/p>

　　由于低保戶多是家庭貧困、孤寡老人，特殊情況較多，上門服務(wù)已然成為了該行的常態(tài)。順著這一特點(diǎn)，該行不斷優(yōu)化上門服務(wù)流程，確保從客戶提出申請(qǐng)到完成上門服務(wù)的時(shí)間控制在一天內(nèi)，特殊情況下甚至能做到隨時(shí)申請(qǐng)隨時(shí)派人上門服務(wù)?！安宦湟蝗恕背蔀榱嗽撔蟹?wù)低保戶的一個(gè)執(zhí)著理念。

　　深耕服務(wù)系傳承，不落一人成動(dòng)力

　　“真正的基層銀行服務(wù)是什么？就是守好鄉(xiāng)親們的錢袋子，成為鄉(xiāng)親們的好朋友。”這是該行老行長史閏心常說的一句話，如今10年過去了，該行已經(jīng)換了4個(gè)行長，但伴隨著該行成長的這句話依舊流傳在網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)角落、踐行在網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)竟陵中行人的服務(wù)中。

　　“周老師又來了？今天準(zhǔn)備存多少錢？”9月22日，筆者站在該行大廳，看著該行大堂經(jīng)理許敏招呼剛進(jìn)店的一名中年男子。

　　“5萬塊?！敝灰娺@名客戶衣衫整齊，對(duì)答入流。

　　然而，筆者卻發(fā)現(xiàn)該客戶進(jìn)店后沒有正常叫號(hào)，而是直接在廳堂內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈，便又與大堂經(jīng)理許敏搭話：“我走了，你們這里人很多，我明天再來?！?/p>

　　“好的。明天早點(diǎn)來。”送走該名客戶，許敏發(fā)現(xiàn)筆者一臉好奇的樣子，才娓娓道來。

　　原來，這名客戶是天門市某中學(xué)教師，7年前因?yàn)橐粓?chǎng)車禍，病好后，他不記得親人朋友了，卻總記得中行竟陵支行。隨后，他被納入低保戶范圍，中行竟陵支行主動(dòng)上門為其開辦了低保卡。從此，他每天都必須要到中行來“轉(zhuǎn)一圈”，每次來都有這樣的對(duì)話。

　　當(dāng)天，筆者還發(fā)現(xiàn)了一名蹣跚的老人，約80歲左右。杵著拐棍、拿著一個(gè)低?？▉淼皆摼W(wǎng)點(diǎn)，說要查賬戶余額。該行副行長李麗娟熟練為其查了賬戶余額，并送其到門口。

　　后來，筆者才了解到，原來這名高齡低保戶患上了“老年癡呆癥”，已經(jīng)不認(rèn)識(shí)許多人了，卻還記得中行竟陵支行，只要不下雨，還能走得動(dòng)，就必然會(huì)到網(wǎng)點(diǎn)來“走一圈”。

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　　這樣的事情還有很多，但每個(gè)竟陵中行人卻都覺得很正常?！坝袝r(shí)候，我明白我們網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為了一代人的記憶，成為了他們的一個(gè)精神寄托。他們的‘怪異’是對(duì)我們的信任，我們必須接受。”該行大堂經(jīng)理用樸實(shí)的話道出了竟陵中行人最深的服務(wù)理念——“不落一人，傳承優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

　　目前，該行更是結(jié)合公益中行扶貧模式，對(duì)5000名低保戶進(jìn)行年齡分層，開展深層維護(hù)，主動(dòng)對(duì)接這些客戶，深入到社區(qū)、深入到低保戶家庭，扶貧與普惠金融同時(shí)進(jìn)行，確保不落一人。

　　十年傾情低保戶，不落一人擔(dān)責(zé)任，終成一個(gè)銀行口碑，轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)力。截止2017年7月末，該網(wǎng)點(diǎn)兩項(xiàng)存款余額22.35億元，較年初新增6.53億元。該行的存款總額、人均存款、人均凈利潤、客戶滿意度在本地同業(yè)金融機(jī)構(gòu)中均處于首位，已成為地方標(biāo)桿銀行。（中行天門支行 彭晉榮供稿）