郵儲銀行天門市支行開展“四位一體”活動 切實提升客戶體驗

為切實提升服務(wù)效能和客戶體驗，郵儲銀行天門支行迅速開展“四位一體”活動，通過統(tǒng)一規(guī)范、固定標(biāo)準(zhǔn)、強化演練、優(yōu)化提升，持續(xù)打造“有溫度”的銀行。

一是組織培訓(xùn)，深入學(xué)習(xí)。下發(fā)《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范手冊》，要求轄內(nèi)網(wǎng)點充分利用晨夕會、現(xiàn)場會等開展培訓(xùn)。同時，利用營業(yè)主管例會，帶領(lǐng)各網(wǎng)點學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范內(nèi)容，加強規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)灌輸。讓每位員工將服務(wù)規(guī)范“內(nèi)化于心”“外化于行”，促進服務(wù)規(guī)范快速落地實施，全面提升網(wǎng)點服務(wù)水平和競爭能力。

二是逐步導(dǎo)入，打造標(biāo)桿。強化設(shè)施管理，嚴(yán)格按照“定置管理、無危險、無浪費、標(biāo)準(zhǔn)化、可視化、看板化”的網(wǎng)點6S定置定位管理原則，有序布放各類設(shè)備，保障網(wǎng)點人流、物流、信息流暢通，推進服務(wù)環(huán)境與人員行為的和諧統(tǒng)一，逐步改善廳堂環(huán)境，提升客戶體驗。

三是深入基層，演練輔導(dǎo)。組建網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師隊伍，對轄內(nèi)網(wǎng)點的廳堂服務(wù)人員開展服務(wù)規(guī)范宣貫和現(xiàn)場輔導(dǎo)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、日常管理、現(xiàn)場投訴、特殊客戶群體以及突發(fā)事件應(yīng)急處置等。將每周三定為服務(wù)固化日，組織網(wǎng)點人員根據(jù)示范片、服務(wù)禮儀規(guī)范管理辦法等內(nèi)容進行演練，確保人人熟練懂流程、知禮儀。

四是感動服務(wù)，提升溫度。做優(yōu)“迎賓至送客”全過程服務(wù)?！澳愫?，歡迎光臨”員工用一張張笑臉迎來每名客戶；“再見，請慢走，歡迎下次光臨”禮貌相送，增進與客戶的感情；“讓你久等了，請喝杯水”為客戶端來一杯水緩解客戶等待的焦慮。在細微之處改善客戶體驗，讓金融服務(wù)更有溫度。

郵儲銀行天門支行將始終秉承“竭誠竭心竭力，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，著力打造客戶體驗好、服務(wù)質(zhì)量高的網(wǎng)點服務(wù)團隊，為客戶提供“隨時、隨地、隨心”的便捷暖心服務(wù)，為實現(xiàn)人民群眾對美好生活的向往貢獻金融力量。